Es habitual que cuando una nueva metodología de recolección de datos comienza a tomar impulso, surja desconfianza sobre la calidad de la información recolectada de esta nueva manera.
Si bien hoy la mayor cantidad de relevamientos a través de IVR están orientados a la opinión pública, cada vez son más los relevamientos a través de la misma técnica para investigación de Mercado.
Cómo funciona IVR
Esta tecnología está basada en la transmisión de datos a través del protocolo de Internet -VoIP (Voice Over Internet Protocol)- [*1]. Este protocolo permite tratar a la voz como un dato y operar sobre los mismos tal cual se puede operar sobre cualquier dato de internet.
Las respuestas numéricas de los encuestados se registran a través del número que presiona en el teclado el respondente (DTMF) (Dual-Tone Multi-Frequency) [*2]. La tecnología IVR interpreta los sonidos de cada tecla del teléfono, los convierte a datos y grafica los resultados en forma instantánea en la interfaz web del software. El cliente puede visualizar ONLINE en TIEMPO REAL, las respuestas agrupadas y en forma individual de las preguntas a su cuestionario.
Muestra
La muestra que se selecciona para aplicar el cuestionario es sumamente importante cuando se requiere representatividad poblacional. La selección de la muestra se realiza con los mismo criterios que la que se realiza para cualquier técnica de investigación cuantitativa.
En los casos de encuestas de opinión a través de IVR normalmente se aplica una pregunta que permite clasificar a los entrevistados según su nivel educativo.
Al trabajar con IVR podemos administrar cuotas por localidad. No conviene administrar cuotas por sexo y/edad. El costo unitario es tan bajo que es más beneficioso en términos de tiempos de campo y costos, aumentar el N de la muestra permitiendo responder a toda persona interesada.
Llamadas a celulares
La tecnología VoIP actual permite realizar llamadas telefónicas tanto a través de líneas telefónicas IP conectadas a la PSTN (red pública de telefonía) [*4]. como a través de SIMS de telefonía celular. Esta última alternativa disminuye considerablemente los costos de las llamadas a celulares lo cual hasta el día de hoy presentaba un inconveniente. Para poder troncalizar las llamadas a través de SIMS se utilizan equipos llamados GATEWAY GMS que permiten colocar SIMS de alguno de los operadores locales (MOVISTAR, CLARO, PERSONAL, NEXTEL)
Horarios de llamadas
Es una variable de suma importancia para obtener una muestra homogénea en términos de SEXO. Cuando más hacia la tarde/noche lancemos las llamadas, más emparejamos los porcentajes entre ambos sexos. En una muestra trabajada exclusivamente a partir de las 18 hs. es habitual conseguir aproximadamente un 60% de FEMENINOS y un 40% de MASCULINOS.
Tasa de respuestas
La experiencia con IVR demuestra que la tasa de respuesta es suficientemente alta, casi al nivel de una encuesta por CATI. La tasa de respuesta en un cuestionario de Opinión de aproximadamente 15 preguntas es de 1 encuesta completa cada 17 a 18 llamados atendidos por personas. La cantidad de llamados necesarios para que atienda una persona en un hogar considerando NO CONTESTA; OCUPADO; CONTESTADORES AUTOMATICOS, FAXES, TELEFONO FUERA DE SERVICIO, es de aproximadamente 10:1. Por cada 10 llamadas que realizamos en 1 de ellas atiende una persona. En resumen estamos necesitando aproximadamente 170 a 180 llamadas para lograr 1 encuesta completa.
Todo esto indica que tomando el mismo ejemplo de cuestionario de 15 preguntas, y trabajando con 240 líneas telefónicas IP conectadas a la PSTN, estamos completando 1 encuesta/hora por cada línea telefónica, o sea 240 cuestionarios/hora. Son suficientes 3 HS de trabajo para lograr una muestra de aprox. 700 casos efectivos.
Trabajando con 12 SIMS llamando a celulares estamos logrando una producción similar: 12 encuestas/hora.
Llamadas Internacionales
Otra de las grandes ventajas del IVR y de la tecnología VoIP es que permite llamar internacionalmente con las mismas prestaciones que localmente. Los precios de las tarifas para llamadas LDI son realmente competitivos con lo cual es posible ofrecer un servicio regional en los casos en los que el cliente lo requiera a precios muy competitivos.
En resumen, recomendamos el uso de IVR para cualquier estudio breve y sencillo para el cual la velocidad en la recolección de datos y los costos sean factores de importancia. Temáticas de coyuntura, sondeos de opinión, evaluación de satisfacción, evaluación de calidad, etc.
Utilizando la misma tecnología VoIP y el mismo software que se utiliza para realizar encuestas por IVR se pueden realizar trabajos en los cuales sólo es necesario reproducir mensajes informativos sin aguardar una respuesta del lado del encuestado. Ejemplo: el GCBA licita cada 4 o 5 meses 1.500.000 llamados informativos entre vecinos de la Ciudad de Buenos Aires para informar situaciones de interés. Algunos ejemplos: son: Sr vecino, por favor HOY no saque la basura que se avecina una tormenta. etc.
Las empresas privadas también utilizan esta técnica, al igual que los SMS ante ciertos temas coyunturales en los cuales les es de importancia comunicar rápida y efectivamente a los vecinos, consumidores, clientes.
Normalmente, para este tipo de estudios, se trabaja de manera georreferenciada para poder seleccionar la zona geográfica del publico objetivo al cual llegar con este tipo de mensajes.
Referencias
*1: http://es.wikipedia.org/wiki/Voip
*2: (http://es.wikipedia.org/wiki/DTMF)
*3: http://es.wikipedia.org/wiki/Reconocimiento_del_habla
*4: http://es.wikipedia.org/wiki/PSTN ( Public Switched Telphone Network )
Director MGMR, Investigación de Mercado y Opinión Púlica, desde 1999. Director asociado IPERFEX
