La mención del acontecimiento no transmite la intensa experiencia vivida. Nada dice del esfuerzo y los recursos invertidos durante un año, tampoco habla de sus obstáculos y beneficios. Resignifiquemos sucintamente el acontecimiento.
El punto de partida es el deseo explícito de querer encarar el proceso de certificación y entender por qué es bueno y necesario hacerlo. Sin este compromiso indubitable de la organización, el proceso corre el riesgo de naufragar por una asignación insuficiente de recursos o por una escasa capacidad de respuesta a los obstáculos que se presentan. En KNACK, esta convicción se fundó en el plan estratégico de negocio, diseñado hace un lustro, donde nos propusimos dar respuesta a la demanda de globalización de nuestros servicios. El espíritu de este plan se resume en tres ejes: Innovación, Flexibilidad y Calidad. Alcanzar los parámetros más altos de exigencia internacional en términos de calidad, obteniendo la certificación de normas generales para toda organización (9001) y específicas de nuestra actividad (20252), fue desde entonces uno de nuestros objetivos principales.
Pero para llegar a buen puerto, deben darse ciertas condiciones de posibilidad. Fueron cruciales el nivel de desarrollo alcanzado por la empresa y la internalización preexistente de buenas prácticas. De esta forma, el recorrido fue más un ejercicio de ajustar procedimientos que ya existían, que podían mejorarse y debían normalizarse, que un esfuerzo por “empezar de cero”. Es como correr una maratón, para llegar a la meta hay que estar entrenado y saber de qué se trata.
La disponibilidad de recursos humanos y materiales es el talón de Aquiles. Una parte significativa de los recursos humanos más valiosos deberá dedicar su tiempo a la implementación del proceso restando horas a la atención de proyectos y clientes. Por otra parte, existen costos directos elevados que es preciso prever financiera y económicamente, como la contratación de consultores, la incorporación de nuevas tecnologías y plataformas de gestión, la ampliación de personal y la certificación misma. Sin el apoyo de la Secretaría para la Pequeña y Mediana Empresa, a través del Programa de Acceso al Crédito y la Competitividad, todo hubiera sido más difícil.
¿Cuáles son los principales obstáculos? Ciertos hábitos de trabajo poco permeables al cambio. En carne propia comprendimos que la gestión del cambio cultural se resume en el paso de “cumplir” a “creer”. Cada una de las personas involucradas debe convencerse que la incorporación de los procesos de calidad significa un beneficio individual y colectivo. Hoy sabemos que una empresa está lista para certificar normas cuando su staff entiende que no se trata de una pérdida de tiempo sino de una forma de gestión del trabajo cotidiano donde todos entienden cuál es su rol y el de sus colegas con el fin de facilitar el trabajo en equipo.
¿Cuáles son los beneficios? Simple. Calidad es robustez de la información y por ende la condición de mejores resultados e insights para nuestros clientes. Es eficiencia. Es más barato, más rápido y mejor. Es la satisfacción de hacer las cosas bien. Calidad es mayor competitividad en un mundo complejo y globalizado. Invitamos a todos quienes componemos el campo de la investigación de mercado y opinión en la Argentina a aceptar el desafío de la calidad, pues una mejor industria nos beneficia individual y colectivamente.
Ezequiel Erdei: DIRECTOR DE CUENTAS KNACK ARGENTINA. Sociólogo (UBA)
Gerardo Adrogué: DIRECTOR KNACK GLOBAL. Sociólogo (UBA) Maestría en Análisis de Opinión Pública (University of Connecticut)
