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2021. La importancia de integrar la voz del consumidor en la propuesta de la marca





Sabemos que la pandemia implicó múltiples restricciones y reinvenciones en el consumo y que despertó nuevas necesidades y expectativas. Más allá de todo lo aprendido, estamos frente a la posibilidad de repensar el rol de las marcas y experiencias de compra y consumo. Llegó la hora de pensar cómo queremos que sea la “próxima normalidad”. 

 

 

Desde el comienzo de la pandemia, estuvimos investigando las percepciones, necesidades y expectativas de los consumidores en todo Latam. En este sentido y más allá de todos los cambios que se sucedieron a lo largo de todos estos largos meses, nuestros estudios indican que, entre los primeros lugares de niveles de satisfacción de los consumidores, aparece la expectativa de una buena experiencia al cliente. Además, que el producto cumpla con lo que promete y que tenga un buen precio. 


Escuchar la voz del consumidor parece ser la herramienta clave en esta transformación, ya que este feedback permite construir relaciones a mediano y largo plazo y ajustar la oferta en un mercado cada vez más demandante. Conectarse con los consumidores, escucharlos, entenderlos a fondo, acompañarlos y ser empáticos, es la clave de esta estrategia Consumer Centric que tuvo en muchos casos que reinventarse en la pandemia y que hoy encuentra nuevas demandas de parte del consumidor considerando todo lo aprendido y experimentado en estos tiempos.


Los consumidores latinoamericanos post pandemia esperan practicidad y experiencias de compra con un mejor UX tanto online como offline. Una compra simple, segura y también disfrutable. De modo creciente, también están preocupados por la huella de sus consumos en el planeta.


En una nueva realidad, en la que el e-commerce ganó popularidad y a la vez aumentó la cercanía y las compras en locales del barrio, donde las marcas salieron a ayudar a las comunidades desde las operaciones, la logística, el desarrollo de nuevos productos asociados a la sanitización y salubridad y también desde la colaboración con causas solidarias, hoy se suman nuevas demandas.


De acuerdo al último sondeo realizado por la consultora, el nuevo consumidor es más reflexivo, exigente y espera que las marcas ofrezcan argumentos tanto racionales como emocionales para disparar la compra. Propuestas que “pasen el filtro” de este consumidor más atento y con un bolsillo que además se proyecta restringido en el futuro cercano.


El consumidor debe estar en el centro del negocio, y las empresas deben repensar continuamente sus propuestas de valor y brindar un servicio de atención al cliente que responda a estos nuevos retos de una manera ágil. 

 

 

El desafío para las marcas estará en asegurar una experiencia de compra y consumo que pueda ir más allá de lo básico. Asegurar el acceso, fue el primer desafío de la pandemia. Pero luego de ese momento inicial,  la gente probó nuevas rutinas, nuevos canales y nuevas experiencias y hoy quiere algo que la sorprenda, agrade, entusiasme y permita “viajar” con la sensorialidad.


También será clave contemplar que a medida que las circunstancias lo permitan, estamos en frente a consumidores que querrán volver a tener experiencias inmersivas, sensoriales, pero garantizando la seguridad y salubridad en cada punto de contacto. 

Las redes sociales, el feedback a través de encuestas y de servicios posventa, los espacios de cocreación, la escucha activa, son algunas de las herramientas para tener un diálogo permanente con los consumidores y así entenderlos mejor. De esta manera se podrá ofrecer las respuestas y soluciones necesarias y centrarse en este nuevo cliente pospandémico, que tiene nuevas expectativas luego de todo lo aprendido y experimentado.


Será fundamental que las marcas sigan de cerca estas nuevas expectativas que están en proceso de sedimentación y a la vez, cambio, en un ida y vuelta tan dinámico como el contexto. Ni completamente nueva, ni completamente igual a lo que ya conocíamos: hoy más que nunca, será clave  estar atentos como marca a los signos de cambio y permanencia, para cocrear junto al consumidor, la próxima normalidad que queremos vivir. 



Ximena Díaz Alarcón

Cofundadora & Directora de Contenidos 
 

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