Llegó Diciembre. Para los que trabajamos en este rubro de investigación de mercado y opinión pública hubo mucho trabajo, muchas entregas, pocas horas de descanso y ahora, consecuentemente, muchas personas necesitando “poner el cerebro en agua mineral” por un rato.
Cuando Carolina me ofreció escribir nuevamente una nota, me quedé pensando en qué podía decir y sacar en limpio de este año tan intenso. Lo primero que vino a mi cabeza fueron nuestros operadores y encuestadores: ¡Qué temporada movida tuvieron! En medio del hostil clima social argentino, lucharon con niveles de rechazo altísimos, le metieron garra para alcanzar cada muestra y cumplir todos los compromisos asumidos… y, creo que ni siquiera nosotros sabemos cómo, pero lo lograron.
Inmediatamente después pensé: ¿Se los tiene en cuenta a la hora de armar los cuestionarios? ¿Tienen las herramientas que necesitan? ¿La metodología está aggiornada a los tiempos que corren? ¿Les transmitimos correctamente la intención que tenemos en cada pregunta? Y me di cuenta de que no. NO en mayúscula. Y la realidad es que debería ser primordial si deseamos trabajar con seriedad, porque muchas veces para sacar los trabajos en tiempo y forma, nos olvidamos de ellos que son el corazón para que toda esta dinámica funcione. En otra época, el encuestador sabía cómo hacer este trabajo: era un oficio. Tenía una capacitación y un entrenamiento obligatorio antes de comenzar cada proyecto, pero en los tiempos que corren, la premura de los proyectos y la rotación de personal a la orden del día, no estoy segura de que esté tan cuidado.
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En lo personal, cuando reviso las bases y encuentro inconsistencias, suelo remitirme al encuestador y repaso el cuestionario con el/ella, porque nuestro trabajo tiene cierta tendencia a caer en la automatización y debemos cuidar de que eso no suceda, porque de lo contrario perdería todo lo valioso que le puede aportar un ser humano a una encuesta. ¿Cuál sería si no la diferencia de hacerlo autoadministrado?
Está instalado socialmente que éste es un trabajo simple y, en consecuencia, no le dedicamos el tiempo suficiente. Es necesario entrenar cómo mantener el interés del encuestado, cómo respetar la formulación de preguntas, cómo no inducir, cómo preguntar por algún joven en el hogar, cómo llevar una agenda y, sobre todo, entrenar cómo ser profesionales. Eso lo da la práctica, la preparación y el ejercicio de realizar las encuestas. ¿Acaso no nos molesta cuando recibimos un llamado y ante la negativa el operador directamente corta la comunicación sin mediar palabra? Pues bien, esta práctica da cuenta del poco tiempo que le estamos dedicando al entrenamiento previo porque, puede que el encuestador (quizás nuevo) no sepa que en un futuro la persona a la que le está cortando el teléfono puede contestar; pero nosotros sí y poco estamos haciendo para resolverlo.
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Por otra parte, con los encuestadores más experimentados, los que aun sobreviven, que más de una vez creemos que se las saben todas y es un gran error, hay que trabajar y reforzar conceptos de base para evitar vicios que vienen asociados a la alta producción en detrimento de la calidad de la información recopilada.
La capacitación constante, el entrenamiento y los pilotos deben ser presupuestados correctamente dentro de la cotización de cada trabajo. El cliente debe exigir calidad y consistencia en la información, pero debe garantizar proyectos y plazos viables para un buen desenvolvimiento del campo.
Desde nuestro lado, como proveedores de estudios CATI y F2F, está el compromiso de trabajar en estándares de calidad, de supervisar, de seguir capacitando y profesionalizando a los equipos, pero es necesario que desde el lugar de directores de proyectos y analistas, exista el compromiso de generar cuestionarios útiles, con información que sea interesante para la persona que participa, de manera que no se sienta una víctima del encuestador a quienes muchas veces no le cortan, porque sienten lástima de que está trabajando. Los invito a que no pierdan de vista que los cuestionarios dinámicos, no reiterativos y concretos, ayudan a la fluidez y calidad de la información recolectada. Sin ir más lejos, en otros países, las encuestas que superan los diez minutos son inviables, a menos que sean remuneradas y autoadministradas.
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¿Alguna vez pensamos todas las habilidades y competencias que debe tener el “encuestador ideal”? Rápidamente podría enumerar las siguientes:
- Empatía
- Carisma
- Fluidez
- Persuasión
- Objetividad
- Tolerancia a la frustración
- Rapidez de respuesta
- Adaptabilidad
- Organización
- Competencias comunicacionales
- Buena lectura y ortografía
- Buena dicción, entre otras.
Pero no basta sólo con sus capacidades, tenemos que crearle herramientas dinámicas para que pueda realizar su tarea con éxito. Tenemos que aprender a escucharlos (a veces hay que despejar la marea de quejas, y rescatar alertas que ellos notan enseguida y a veces desestimamos) siempre en pos de mejorar el dato final. Como decía al comienzo de la nota, en tiempos donde la rotación de personal está a la orden del día, es nuestro deber crear espacios amigables y de confianza donde sus observaciones no caigan en saco roto y dónde les hagamos saber que sin el trabajo que realizan, no hay estadística ni evaluación posible.
Por último, aprovecho para felicitar a todos los equipos de campo, y al nuestro en particular por todo el esfuerzo de este año.
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